Pourquoi le conflit se produit

Les conflits ou les désagréments se produisent lorsqu'il y a une incompréhension entre le client et l'entrepreneur. Cette incompréhension survient en raison de plusieurs facteurs:

- des attentes du clients non en adéquation avec ce qui était prévu sur le devis

- de la confusion

- des changements imprévus

- un changement de priorité de la part du client

- quand le client prend l'avantage dans la relation commerciale

- un manque de documentation ou de procédure pour la réalisation de la prestation

Rien de mieux qu'un client satisfait. C'est pour cela que la relation client doit être une de tes priorité et la gestion des conflits fait partie de cette relation.

Voici un mini guide de 6 étapes pour t'aider à transformer des clients compliqués en clients satisfaits.

Cherche à contacter le client aussi vite que tu détectes une tension avec lui ou lorsque tu sens qu'une incompréhension peut surgir. Il peut s'agir d'un changement de ton dans sa voix, d'un email légèrement agressif, etc... Dès que tu as le sentiment que la situation se tend, saute sur ton téléphone (même si sur le moment tu n'en as pas envie) et tire au clair la situation.

Prends le temps d'écouter ton client, laisse le parler. Ne l'interromp pas. Il a besoin de vider son sac. J'ai apaisé une quantité considérable de conflit simplement en écoutant mon client, seulement parce qu'il avait simplement besoin d'exprimer une crainte.

Lorsque le client exprime ses plaintes et explique sa situation, prends le temps d'écouter et de comprendre ses sentiments. Puis répéte ou reformule ses propos en lui disant que tu l'écoutes et que tu comprends ses problématiques.

Il est très important pour le client qu'il se sente compris, et qu'il ressente que tuprends réellement soin de lui et que son projetcompte beaucoup pour toi. A ce stade ne juge pas ses demandes et récupére un maximum d'informations au sujet de ses plaintes ou de ses craintes.

Pour l'instant, tu n'as fait qu'écouter le client et lui montrer que tu comprends ses problématiques. Tu ne t'es toujours pas défendu et tu n'as pas encore donné d'arguments en ta faveur. Avant de réellement te défendre, établis les faits clairement. Les faits et juste les faits, sois clair et objectifs sur la situation.

Dans beaucoup de cas, une solution évidente apparaît rapidement, et tu pourras l'exprimer simplement. Dans d'autres cas, vous seras obligé de donner plusieurs options ainsi que le processus à suivre pour chacune d'elles.

Tu devras détailler, et explique ce qui arrivera en fonction des choix possibles. Si certaines de ces options occasionnent des coûts supplémentaires, dis le au client et osez le faire participer à ces frais. N'oublie jamais que les paroles s'envolent mais les écrits restent. Fais valider toute décision par écrit.

Voici un des point les plus important: NOTE TOUT.

Note tous les éléments de votre conversation avec le client. Quand tu obtiens un accord verbal, jete-toi sur ton ordinateur et envois un email au client pour qu'il valide la décision officiellement. Tu n'imagines pas le nombre de personnes qui se rétractent au moment de valider officiellement leurs positions.

Modifie ou fais un avenant au contrat au besoin, et fais le signer.

Il est très important que tu restes ferme, équitable et amical en tout moment avec le client, et reste le une fois que la solution a été trouvée.

Ne laisse pas le client te pousser à bout de nerfs, et ne le laisse jamais décider de la solution si elle ne te convient pas. Si le client reste insatisfait, sois préparé à faire appliquer les conditions générales de vente de votre contrat.

Rédige et fais signer le devis (et ses avenants) dans tous les cas.

Lorsque une modification est apportée au contrat ou au devis, elle doit être écrite et signée. Si utiliser des fournitures d'une marque spécifique est écrite sur le devis, tu dois impértaivement utiliser cette marque ou tu dois signifier le changement de marque à ton client. Donne lui les informations techniques au besoin et fais lui valider le changement par écrit.

Fais signer less conditions générales de vente à chacun de tes clients et pour chaque devis.

La troisième partie

Si le chantier implique un architecte, un concepteur paysagiste indépendant ou toute autre personne tiers, informe le de tout changement ainsi que du conflit avec le client. Si cette personne à son mot à dire dans le dossier, sois sûr qu'elle ne s'oppose pas à toute décision qui pourrait être prise entre toi et le client.

Arrêtez le chantier

Si le plan des paiements des travaux n'est pas respecté stoppe les travaux. Ce peut être le cas pour un contrat d'entretien annuel ou pour un chantier de création si tu as prévu de te faire payer au milieu des travaux par exemple. Ni le client négocie un échelonnement des paiements, assure-toi qu'il sera respecté en mettant en place un prélèvement automatique ou en récupérant tous les chèques en une seule fois.

Le médiateur de la consommation

Pour toute entreprise française travaillant au service du particulier, il est obligatoire de souscrire un partenariat auprès d'un médiateur de la consommation. En cas de litige, le client qui se sentira lésé pourra y faire appel.

L'avocat

N'oublie jamais d'envisager de faire appel à un avocat en cas de litige. En fait, tu devrais avoir un cabinet déjà prêt, juste au cas où. Sois prévoyant et rapproche toi d'un cabinet avant que le premier litige surgisse. Pour éviter de payer trop de frais d'avocat, pense à souscrire à une assurance intégrant l'assistance juridique. Elle est souvent proposée avec la Responsabilité Civile.

La satisfaction client doit être une priorité

Ne pense pas que parce que tu as eu à gérer une situation compliquée avec un client, celui-ci ne te recommandera pas. La plupart de mes clients avec qui j'ai dû gérer un conflit ont recommandé les services de mon entreprise à leurs connaissances, parce qu'une fois un compromis trouvé, ils se sentent compris et ont eu la prestation qu'ils désiraient.

Demande des avis clients

Ma dernière astuce, lorsque tu as terminé une prestation pour un nouveau client, demande toujours un avis. Cela vous permettra de valoriser tes services auprès de futurs prospects. Pour cela utilise le lien disponible sur ta fiche établisement Google.